Жительница пишет необоснованные жалобы. Соседка безосновательно жалуется на нас в различные инстанции: что делать? Самые распространенные жалобы

Стремясь реализовать свое право на защиту законных прав и интересов, граждане подают различные жалобы, но не все задумываются о том, что обращение должно быть обоснованным.

Отсутствие необходимых оснований заявления может стать причиной того, что его не будут рассматривать, а также лицо, в отношении которого была направлена жалоба, в ряде случаев может прибегнуть к защите своих прав.

Что это такое

Подавать жалобы в различные инстанции и к любым должностным лицам, как и другие виды обращений, позволяет Конституция РФ.

Это довольно эффективный способ восстановления нарушенных прав и интересов, который действительно работает при ответственном подходе заявителя к составлению обращения.

Но задумываясь о защите собственных прав и интересов, гражданин пренебрегает элементарными нормами, забывая о том, что любая жалоба должна быть основана на определенных фактах, доводах, доказательствах и т. д. В результате подается необоснованное обращение.

Жалобы, не имеющие под собой необходимых оснований, могут быть оставлены без рассмотрения.

Но лицо, в отношении которого было подано такое заявление, может также защищать свою честь, достоинство и доброе имя.

Таким образом, необоснованная жалоба последствия для заявителя несет негативные, в ряде случаев он может быть привлечен даже к уголовной ответственности.

Регулирующее законодательство

Конституция РФ и ряд Федеральных законов, в том числе ФЗ №59, устанавливают возможность подачи различных видов обращений гражданами и регулируют порядок их обработки соответствующими должностными лицами и организациями.

Законодательство обязывает заявителя указывать, что является основанием обращения, т.е. приводить факты, доводы, обстоятельства нарушения его прав.

Иногда жалоба может перейти в клевету, тогда заявитель может быть привлечен к ответственности в соответствии с УК РФ.

Но здесь нужно учитывать, что такое возможно только при указании в жалобе заведомо ложных сведений, которые приводят к тому, что честь, достоинство, репутация лица, к которому направлена жалоба, оказываются подорванными.

Добросовестное заблуждение гражданина не будет являться клеветой.

В каких случаях может быть признана таковой

Подавать различные жалобы в государственные органы, другие организации и учреждения, а также конкретным должностным лицам — право каждого гражданина.

Но не всегда население осведомлено о функциях, обязанностях, полномочиях определенных организаций или сотрудников. Нередко заявления оказываются необоснованными.

Жалоба будет признана необоснованной в следующих случаях:

Во всех таких случаях жалоба будет признана необоснованной и требования, изложенные в ней, останутся неудовлетворенными.

Когда переходит в донос

Сам по себе факт подачи претензии или жалобы еще не является подтверждением того, что в отношении гражданина были совершенны действия, нарушающие его права или интересы.

Все поступившие жалобы изучаются, и изложенная в них информация проверяется на предмет соответствия действительности.

Если информация из жалобы подтверждается, то по ней принимаются необходимые меры по устранению нарушения.

Но часто оказывается так, что жалоба содержит заведомо ложную информацию, которая порочит честь, достоинство, репутацию гражданина.

В этом случае речь может идти о доносе или клевете, за что действующий УК РФ предусматривает соответствующее наказание.

Как на нее отвечать

Нередко руководителям приходится задумываться о том, как ответить на необоснованную жалобу на работника, ведь не всегда обращения обоснованы.

Но ответ по таким заявлениям, поступившим в бумажном или электронном виде давать все равно придется.

Рассмотрим, что необходимо обязательно указать в ответе:

Видео: обжалование судебных решений

Необоснованные жалобы на организацию

Различные жалобы в отношении организаций подаются нередко. Они не всегда обоснованы. Это касается, как государственных учреждений, так и коммерческих.

Например, часто люди жалуются на продажу некачественного товара, хотя сами допустили нарушения правил или условий эксплуатации, приведенных в инструкции.

Задача получателя жалобы состоит в том, чтобы разобраться в вопросе и решить, насколько она является обоснованной и необходимо ли принимать по ней какие-либо меры.

Может быть подана как руководителю организации, так и в различные государственные органы, например, по вопросам, связанным с реализацией товаров и услуг население часто сразу обращается в Роспотребнадзор , не отправляя претензию продавцу/производителю.

Необоснованные жалобы по таким поводам встречаются и в судах. Решение по жалобе может быть обжаловано в вышестоящей инстанции, суде и т.д.

Нужно правильно подготовить ответ, независимо от того, являются ли требования заявителя обоснованными или нет.

Клевета на судью

Возможность указывать с помощью жалоб на необоснованные или незаконные действия судей предусмотрена в ГПК и других законодательных актах, регулирующих нормы процессуального права.

Заявитель может обратиться с просьбой о внесении отметки в протокол судебного заседания или подать соответствующую жалобу.

Подача на действия/бездействия судьи обязательно должна быть обоснованной.

Хотя причины могут быть очень разными, от личной неприязни судьи к одному из участников дела, до отказа в истребовании документов, вызове свидетелей и т.д., что в итоге ущемляет права одного из участников процесса.

Но если жалоба содержит ложные сведения, которые порочат честь и достоинство или репутацию судьи, то он сможет обратиться с заявлением о клевете.

Результатом этого может стать привлечение виновного лица к уголовной ответственности в порядке ст. 128.1 УК РФ.

На учителя

Недовольство действиями/бездействием учителей не редкость. Они могут быть связаны как с нарушениями прав детей, так и с несоблюдением действующих норм и стандартов обучения.

Первоначально такие обычно поступают директору образовательного учреждения, но могут быть направлены и в отдел образования или прокуратуру.

В любом случае по факту обращения начинается проверка, в ходе которой выясняются все обстоятельства причин жалобы, с учителя берется объяснительная и т.д.

На основании этого руководитель образовательного учреждения или иное должностное лицо принимает соответствующее решение и предпринимает меры для устранения нарушений.

Подают такие жалобы обычно родители учеников, хотя в определенной ситуации ученики могут также стать инициаторами обращения, т.к. законодательство не устанавливает фактических ограничений по возрасту для подачи административной жалобы.

Если обстоятельства и факты не подтвердятся, то жалоба должна быть признана необоснованной, а заявителю следует направить соответствующий мотивированный ответ.

На врача

Жалобы на сотрудников медицинских учреждений тоже довольно распространенное явление.

Причем подаются они по самым разным поводам от хамства работников, до назначения неправильного лечения.

Не всегда пациент знает специфику работы медицинских сотрудников и действительно способен оценивать конкретные действия, особенно если речь идет о назначенном лечении, диагностических процедурах и т.д.

Если заявление необоснованное, но подана просто по причине заблуждений конкретного человека, то на него нужно подготовить мотивированный ответ.

Если же жалоба содержит заведомо лживые сведения, оскорбления, информацию, направленную на унижение чести и достоинства и т.д., то это может стать причиной для привлечения заявителя к ответственности. Хотя доказать клевету будет совсем не просто.

Какая ответственность

Привлечение к ответственности лица, подавшего необоснованную жалобу, возможно только в ситуации, когда она содержит заведомо ложные данные, которые подрывают честь, достоинство, репутацию лица, в отношении которого она подана.

УК РФ позволяет привлекать к ответственности таких граждан в порядке ст. 128.1 или 306.

Также может быть подан и гражданский иск Необоснованная жалоба может появиться, как в результате намеренных действий заявителя, указывающего заведомо ложную информацию, так и при наличии простого заблуждения.

В любом случае на обращение должен быть дан соответствующий ответ. Но если действия направлены на унижение чести, достоинства, подрыв репутации лица, в отношении которого составлено обращение, то стоит задуматься и о привлечении виновного к ответственности.

В предпринимательской деятельности часто встречаются такие моменты, когда потребитель пишет жалобу. Но иногда она является необоснованной. Как в таком случае поступать предпринимателю? Стоит ли на нее вообще реагировать либо же просто не брать ее во внимание?

Что может подразумевать под собой необоснованная претензия?

В большинстве случаев необоснованные претензии на предпринимателя либо на компанию могут быть следующим причинам:

• потребитель самостоятельно испортил товар и пытается за счет фирмы заменить его новым;
• на лицо мошеннические действия, которые не несут никакой угрозы, но подпортить репутацию может сполна;
• попытка получения материальной компенсации за несуществующий дефект.

Какая ответственность может быть за необоснованную претензию?

Законодательством Российской Федерации не предусмотрена ответственность за необоснованную претензию. Однако есть одно исключение.

В том случае, если человек, от которого поступила претензия, не является клиентом этой фирмы либо магазина и более того, в его жалобе имеется шантаж, то руководство фирмы получателя имеет все основания обратиться в такие инстанции, как:

• правоохранительные органы;
• Если говорить о полиции, то они вправе возбудить уголовное дело по 2 статьям:
• мошенничество;
• шантаж.

Если же руководство обратилось непосредственно в суд, то они вправе потребовать компенсации морального ущерба, поскольку данная претензия могла оказать определенное влияние на их репутацию и тем самым оттолкнуть потенциальных клиентов.

Как нужно отвечать на необоснованную претензию?

Так что же все-таки необходимо предпринимать руководству компании, если поступила необоснованная претензия в их адрес?

В том случае, если на лицо факт мошенничества и предприниматель не хочет тратить свое личное время на все разбирательства, эту жалобу можно попросту проигнорировать либо написать в ответном письме “Вашу претензию считаем необоснованной” и при повторном получении подобного письма действовать согласно закону РФ.

Если фирма сотрудничала с тем клиентом, от которого пришло письмо-претензия, необходимо корректно сообщить о том, что их вины здесь не обнаружено, в дальнейшей переписке нет смысла. В этом случае обязательно следует составить ответное письмо, поскольку в суде это станет основным доказательством невиновности предпринимателя.

Многие задаются вопросом: как пишется претензия, которая необоснованна?

Стоит отметить, что при составлении письма-ответа необходимо обращать особое внимание на его содержание, а именно:

• форма общения в письме должна быть уважительной с отсутствием грубых выражений;
• всю ситуацию необходимо описывать подробно, чтобы у потребителя не возникло вопроса о причине отказа выполнять его требования. Необходимо описывать все факты, которые в конкретном случае стоят на стороне предпринимателя, делая акцент на законодательство Российской Федерации. У потребителя должно сложиться впечатление, что фирма идет на контакт и на ее стороне находится закон. В конце можно добавить: “Ваши претензии необоснованны”;
• в том случае, если клиент дорог для компании, необходимо предложить в качестве альтернативного варианта скидку на будущий приобретаемый продукт, хоть и правда на стороне организации.

В конце письма-ответа следует добавить, что компания приносит свои извинения за то, что не сможет помочь в сложившейся ситуации, и, несмотря на такой неприятный инцидент, она хочет сохранить взаимоотношения с данным потребителем.

Дополнительные сведения

В процессе формирования письма-ответа необходимо использовать фирменный бланк компании для создания делового стиля общения. Несмотря на то, что это не предусматривается законами Российской Федерации, многие специалисты в этой сфере рекомендуют именно такой метод подхода для разрешения конфликтных ситуаций.

Отсылать письмо-ответ на претензию необходимо только по тем контактным данным, которые были указаны в полученной жалобе. В случае их отсутствия, письмо отправляется по тому адресу, откуда оно пришло в компанию.

Следует следить за правильным указанием информации о компании, в которую пришло письмо-претензия. Необходимо проверять правильность указания:

• наименования компания;
• юридического адреса;
• инициалов ответственного лица, которое составляло письмо-ответ на претензию;
• инициалов потребителя, который подал жалобу;
• инициалов лица, которому предъявлены требования.

Стоит отметить, что максимальный срок рассмотрение и отправки письма-ответа составляет всего 10 рабочих дней. В случае если этот срок будет просрочен, компании угрожает административная ответственность. Если потребитель и не потребует этой компенсации, это может сделать суд в виде начисления штрафных санкций или неустойки.

Пациент жалуется на врача - и сразу вспоминается известная пословица «Дыма без огня не бывает». Но, видимо, народная мудрость иногда дает сбои. Если верить статистике, среди всех обращений граждан в ЛПУ и управленческие структуры здравоохранения доля обоснованных жалоб, когда просчеты медиков подтверждает специальная комиссия, составляет только 1–2%. Как правило, речь идет о сложных клинических случаях, где высок риск врачебной ошибки.

Все остальное - вал беспочвенных претензий, в лучшем случае иллюстрирующих, что представления пациентов о медпомощи не совпадают с реальностью.

Почему такое происходит? И какие уроки извлекают вкусившие горечь несправедливых обвинений?

Администратор медучреждения: «Жалобы пишут под заказ»

Валерий Морозов, заместитель главврача по медэкспертизе и реабилитации Могилевской центральной поликлиники, в здравоохранении более четверти века. Трудился рядовым врачом, администратором медучреждения, главным специалистом УЗО по медэкспертизе и реабилитации. Неоднократно был членом комиссии по разбору обращений.

По опыту Валерия Александровича, необоснованные жалобы чаще всего преследуют материальную выгоду: получение денежных выплат или социальных гарантий, связанных с заболеванием.

Специалист выделяет несколько категорий авторов. Первая - самая внушаемая - те, кто заблуждается в оценке ситуации, потому что не в курсе последних изменений медицинского и социального законодательства. Претензии в подобных случаях, как правило, устраняются просто: путем разъяснений.

Вторая категория - «общественные обвинители» - сознательно создают конфликт и искажают факты, при этом довольно грамотно составляют документы, чтобы добиться подтверждения собственной точки зрения. Некоторые делают это «под заказ» (т. н. профессиональные жалобщики).

И самый, пожалуй, трудный контингент - люди с психическими расстройствами или склочным характером. Таким сколько ни объясняй - будут заведомо недовольны.

…Один могилевчанин, посидев в очереди, обвинил администрацию в том, что его продуло на сквозняке, потому что в медучреждении не соблюдают температурный режим. «Пострадавший» требовал возмещения затрат на лечение простуды. Приходила санстанция, замеряла температуру в помещении, одна за другой наведывались разные комиссии… Не скоро, но разобрались, что это продуманный трюк.

Другой «практичный» больной утверждал, что по дороге на работу споткнулся, зацепившись за арматуру, торчавшую из бордюра, повредил плечо. От врачей добивался документального подтверждения факта травмы, чтобы затем на его основании подать в суд иск на дорожную службу за дефект покрытия.

В ходе разбирательства выяснилось: за неделю до того, как человек получил повреждение, он обращался к врачу-травматологу с данной проблемой. Наложили гипс, который он самовольно снял, а спустя несколько дней вновь явился в поликлинику и на этот раз объяснил свое состояние ситуацией на дороге (если, конечно же, такая действительно была). Комиссия пришла к заключению: механизм получения травмы не совпадает с клиническими признаками и жалобами пациента. А после стало известно, что за ним числятся многомиллионные долги, и сложилась предельно ясная картинка: компенсация от дорожной службы должна была поправить критическое материальное положение…

считает необходимым законодательно

приравнять подачу необоснованных

жалоб к административным право-

нарушениям, например к мелкому хулиганству,

и через органы МВД выписывать виновному штраф.

Что касается граждан, требования которых носят болезненно-хронический характер, лучше сформировать специальный список (желательно, чтобы он имел интернет-версию с ограниченным правом доступа), и внесение в подобный перечень давало бы возможность адресату не отвечать на письмо. Пока, увы, закон позволяет игнорировать лишь анонимные обращения.

Чиновник: «Судиться с матерым писакой себе дороже»

Виталий Алексеев - бывший сотрудник УЗО облисполкома (по его просьбе имя и фамилия изменены. - Прим. автора). Несколько лет назад он пытался привлечь к ответственности завзятого жалобщика У., от которого пострадал лично.

Бывший преподаватель вуза, затем работник одного из предприятий областного центра, а в дальнейшем безработный однажды решил убедить всех, что получил производственную травму. Требовал от МРЭК по месту жительства 2-й группы инвалидности из-за больного позвоночника, проблемы с которым якобы возникли после того, как повредил его по пути на работу.

Комиссия установила: сложности с позвоночником вызваны дегенеративно-дистрофическими явлениями, а не падением, как утверждал больной. Кроме того, оказалось, что в день, который мужчина выдавал за дату произошедшей травмы, у него был отпуск за свой счет. Тем не менее упорный жалобщик с мнением экспертов не согласился и настрочил письмо в УЗО облисполкома.

Виталий Алексеев позвонил автору и предложил помощь в решении вопроса. В ответ услышал злобную ругань. После чего фамилия чиновника управления стала главной во всех последующих жалобах - в Госконтроль, облисполком, Минздрав, редакции газет, прокуратуру и даже Администрацию президента. Поскольку автор допускал оскорбительные высказывания в адрес Алексеева, медик подал в суд иск о защите своей чести и достоинства.

Долго не удавалось вручить неутомимому писаке повестку в суд. Когда судебный исполнитель являлся к нему домой, дверь никто не открывал. Пришлось пойти на небольшую хитрость: выяснить, когда он посетит невролога в поликлинике, и выдать документ под роспись при свидетелях в кабинете врача.

На заседаниях суда ответчик тоже не показывался. Решение приняли без него: признали виновным и присудили выплатить небольшую сумму за моральный ущерб. Но тут возникла очередная загвоздка - человек нигде не работал, и взыскивать средства было неоткуда. К тому времени выяснилось, что за мужчиной числился немалый долг по алиментам на несовершеннолетних детей. Сотрудникам милиции потребовался не один месяц, чтобы заставить тунеядца трудоустроиться сторожем в детский сад.

И когда сотрудник УЗО уже успел позабыть о существовании «любимого писателя», стали приходить наконец денежные отчисления. Почтовым переводом. Ежемесячно. Мизерные суммы. Поскольку для госслужащего это расценивалось как «дополнительный источник дохода, подлежащий декларированию», требовалось добросовестно собирать все квитанции, хранить их до начала следующего года, а потом, как надлежит законопослушному гражданину, отчитываться в налоговой…

Из этой многолетней канители Виталий Алексеев сделал вывод: судебные тяжбы с матерыми жалобщиками - не только громадная потеря времени, но и дополнительные проблемы на свою голову.

Врач-кардиолог: «Необоснованные жалобы избавляют хорошего врача от излишнего радикализма»

Валентина Гайдук, ведущий научный сотрудник лаборатории хирургии сосудов РНПЦ «Кардиология», кандидат мед. наук, считает, что чаще объектами обидного «доносительства» пациентов становятся молодые врачи, не имеющие достаточного опыта общения.

Сама Валентина Николаевна за 46 лет в здравоохранении единственный раз подверглась необоснованным нападкам - в начале своего профессионального пути, когда заведовала отделением кардиологии в 4-й ГКБ Минска.

К нам поступила пожилая женщина с нарушением сердечного ритма, - рассказала врач. - Она была недовольна - якобы ее неправильно лечили, не назначив капельницу. Я проанализировала историю болезни и пришла к выводу, что у пациентки брадикардия. Инфузионные препараты, перечень которых в то время был весьма ограничен, прописывали только при тахикардии, при замедленном ритме состояние могло ухудшиться…

Созвали консилиум, куда входили научные работники, авторитетные врачи. Они подтвердили, что сотрудники отделения действовали верно.

Однако решение экспертов только подогрело раздражение женщины. Она подала жалобу выше - в райздравотдел, почему-то убрав из списка «обвиняемых» все фамилии, кроме заведующей отделением. И Валентине Николаевне пришлось объясняться перед комиссией. Там сочли, что молодой врач не «сумела найти контакт с больным». Хотя всем, кто был задействован в оказании помощи жалобщице, было очевидно: единственная ошибка, которую они допустили, - в том, что закрывали глаза на очевидные возрастные изменения психики и склочный характер пациентки.

Дальнейшее развитие событий это подтвердило. Спустя некоторое время в отделение поступил муж любительницы претензий. Состояние крайне тяжелое - 5 инфарктов в анамнезе. С огромным трудом его удалось вытащить. Тем не менее жена снова осталась недовольна: супругу для улучшения кровоснабжения кололи «горячие» уколы с никотиновой кислотой, и она решила, что спутника жизни в отделении пытаются… отравить.

Доктору Гайдук в райздравотделе предложили извиниться перед пациенткой. Кардиолог наотрез отказалась. «Ни в коем случае! - поддержал ее и главврач. - Просить прощения надо, когда в чем-то виноват, а вы все сделали правильно!».

Следующая жалоба полетела в прокуратуру, и Валентине Николаевне снова пришлось держать ответ. К счастью, юристы усмотрели корень зла не в работниках здравоохранения, а в самой сочинительнице. И чтобы пресечь дальнейшие атаки на людей в белых халатах, провели беседу, пообещав, что очередное необоснованное послание может закончиться для нее судом.

Молодые врачи даже не предполагают, чем порой оборачивается принципиальность по отношению к скандалистам, - рассуждает Валентина Гайдук. - Я извлекла из этой неприятной ситуации важный урок: иногда надо быть гибче. Если бы сегодня мне довелось лечить ту пациентку, то я бы ее, не возражая, «прокапала». Только не «сердечным» препаратом, а физиологическим раствором хлорида натрия: вреда он не принесет, а у человека, возможно, сработает эффект плацебо.

На такие маленькие хитрости идут и некоторые мои знакомые врачи-терапевты. Когда человек считает себя «очень больным», а обследование подтверждает обратное, нет ничего зазорного в том, чтобы прописать ему комплекс витаминов или настойку валерианы по 30 капель 3 раза в день. Некоторые психологически настроены на то, что от врача без лекарств не уходят. Почему бы это не учитывать?

Главврач райбольницы: «Несправедливые обвинения пытаемся снять на этапе устных претензий»

Александру Лобову, главврачу Костюковичской ЦРБ, неоднократно приходилось «реагировать» на сигналы завзятых жалобщиков. Он считает, что для доктора, которым кто-то несправедливо недоволен, разбирательства становятся настоящим моральным испытанием: бесконечные объяснения способны довести до полного эмоционального выгорания. Для руководства медучреждения появление комиссии - своего рода ЧП, сбивающее нормальный ритм работы. Ведь для проверки не всегда хватает одного рабочего дня, к анализу ситуации привлекаются ведущие специалисты области и республики. Был случай, когда по одной жалобе приезжали в район четыре разные комиссии.

Руководитель констатирует растущую эмоциональность и возбудимость пациентов. Нередко поводом для взрыва становится какая-нибудь мелочь, не стоящая выеденного яйца: врач «не так посмотрел», «ничего не сказал» или «сказал не тем тоном». Большинство подобных претензий можно «погасить» до того, как человек решит взяться за перо. Как правило, завотделением или доктор направляет больного для выяснения отношений в администрацию больницы. После обещания руководства изучить вопрос многие сменяют гнев на милость.

В целом к жалобщикам я отношусь даже позитивно, - говорит Лобов. - Как гласит народная мудрость, щука в реке для того, чтобы карась не дремал. Делаем организационные выводы, пытаемся понять мотивы неудовлетворенности…

Некая женщина, у которой в результате сердечной недостаточности умер 20-летний сын, обвиняла костюковичских медиков в том, что они не спасли молодого человека. А у него проблемы с сердцем были обусловлены тяжелым генетическим недугом, против которого еще не придумали средства. По сути, человек был обречен. Не зная механизмов развития болезни, женщина наивно переоценивала возможности медицины, а боль потери заставила искать виноватых.

Психолог: «Тому, кому позволят выкричаться, писаниной заниматься уже не захочется»

По мнению практического психолога из Минска Светланы Высоцкой, значительную часть письменных жалоб можно предупредить, если врач научится правильно реагировать. Одно из условий беседы с агрессивно настроенным человеком - сохранять спокойствие, даже если вторая сторона позволяет себе кричать и грубить. Перебивать нельзя. Выслушав обвинения, лучше переформулировать слова больного, начав с фразы «Правильно ли я вас понял, что вы…». Разумная реакция, как показывает опыт, отрезвляет многих.

Специалист советует по возможности зафиксировать причину спорной ситуации. Например, отметить в амбулаторной карте или истории болезни эмоциональную лабильность, астеничность психики и другие особенности, свидетельствующие о готовности человека создавать напряженную обстановку. Если в разговоре и поведении пациента доктор заметил признаки, характерные для психического заболевания, следует направить на консультацию к соответствующему специалисту.

Часто больные и их родственники предъявляют запросы, которые врач или заведующий не уполномочен удовлетворять. В таких случаях нужно уметь сказать «нет», ссылаясь на нормативный документ.

Если словесные нападки продолжаются, помогите человеку снизить внутреннее напряжение, выпустить пар. Медику важно вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно, понимая, что пациент страдает. Когда он успокоится, можно задавать вопросы.

В минуты накала страстей есть риск перенять негативные эмоции пациента. Поможет прием психологической защиты: мысленно представьте, что вас окружает стена, через которую невозможно проникнуть.

Председатель этической комиссии: «Только на серых врачей никто никогда не жалуется»

Опыт жалоб от пациентов каждому служителю Гиппократа крайне необходим, - считает председатель этической комиссии Белорусской ассоциации врачей, кардиососудистый хирург, доктор мед. наук, профессор Владимир Крылов. - Ни единой претензии не принимали только серые личности и посредственные специалисты. Нередко недовольство больного возникает как противовес твердой позиции профессионала.

Профессор полагает, что порой медработники своей несдержанностью сами провоцируют необоснованные жалобы. Резко отреагировал на «глупый» вопрос - и этого достаточно, чтобы пациент возмутился. Вместе с тем Владимир Крылов соглашается с тем, что есть категория больных, которым при всем старании угодить невозможно, потому что для них главное - поскандалить, излить на кого-нибудь накопившуюся душевную желчь.

Крылов вспоминает, как сам не так давно не сумел справиться с одним из пациентов, пришедших на консультацию. Разговор был настолько тяжелым, что профессор вынужден был перенаправить его к коллеге, обладающей даром успокаивать самых агрессивных. Тот ушел от нее в благостном расположении духа. А вот специалист после беседы чувствовала себя выжатой словно лимон.

Перепоручая другому скандального пациента, мы признаем собственное поражение, - рассуждает Крылов. - Значит, урок тобой не усвоен. А у крикуна на бессознательном уровне может закрепиться чувство, что одного «неумеху» он уже «допек», и вдохновить на новые «победы».

По мнению Владимира Петровича, число жалоб прямо пропорционально возможностям правовой защиты медиков в стране. Эти механизмы можно и нужно совершенствовать. Он также отмечает, что подавить запретами и наказанием проще, чем признать собственную несостоятельность.

«Жалобы - нормальное явление в обществе, ведь оно развивается благодаря конфликту интересов, - резюмирует профессор. - Обоснованные претензии работают на исправление профессиональных ошибок, пустые - на внутреннее, духовное совершенствование, заставляя формировать в себе самое ценное: принятие человека таким, какой он есть, уважение чужого мнения, сострадание, выдержку. И чем больше в этом смысле развивается доктор, тем выше шансы, что проблемы во взаимоотношениях с пациентами сойдут на нет. »

Специалист в области медицинского права: «В законодательстве появился денежный рычаг»

С конца зимы, когда вступили в силу изменения и дополнения в Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц», страна живет в новой юридической реальности: самых активных и назойливых авторов несправедливых обвинений будут наказывать рублем.

Как прокомментировал Виталий Ганкович, заместитель председателя Белорусской ассоциации врачей, член Минской городской коллегии адвокатов, теперь возможно возмещение расходов, которые понесла организация в процессе рассмотрения, через суд. Для применения данного положения необходимо сочетание следующих обстоятельств:

Систематичность, т. е. жалоба направлялась 3 раза и более в течение года;

Необоснованность, т. е. наличие в обращении фактов, не соответствующих действительности, содержащихся в 3 и более обращениях за год;

Направление обращения в одну и ту же организацию от одного и того же заявителя.

Юрист также отметил, что с жалобщика могут быть взысканы суммы, подлежащие выплате экспертам и другим специалистам, привлекаемым к рассмотрению обращений, почтовые и связанные с выездом на место рассмотрения расходы, а также прочие, за исключением оплаты рабочего времени.

Письмо с жалобой может получить любая организация, ИП или государственное учреждение. Каждый гражданин имеет законное право высказывать своё недовольство качеством предоставления тех или иных услуг.

Однако далеко не всегда полученные жалобы и претензии являются обоснованными. Что делать с подобными обращениями и как защитить свои права, вы узнаете в данной статье.

Когда жалоба может быть признана необоснованной?

Подача жалобы, претензии или заявления в организации, предоставляющие те или иные услуги населению, а также в надзорные инстанции – административное право гражданина. Если вы считаете, что ваши интересы были нарушены, здоровью или имуществу был причинён вред, вы вправе пожаловаться в соответствующее учреждение или орган.

На практике не все жалобы являются обоснованными. В большинстве случаев граждане плохо осведомлены о полномочиях определённых категорий сотрудников, поэтому могут неправильно интерпретировать их действия.

Например, большая очередь в больнице может быть вызвана сезонной эпидемией ОРВИ, а не некомпетентностью и медленной работой обслуживающего персонала. Однако нередко встречаются и случаи доноса. Речь идёт о предоставлении заведомо ложных сведений о человеке с целью опорочить его репутацию или достоинство.

В обоих случаях жалоба, содержащая некорректную информацию, признаётся необоснованной. Удовлетворения требований заявителя в такой ситуации не происходит.

Если гражданин в тексте жалобы не обосновал причину своего недовольства или не предоставил доказательства своей позиции, обращение также будет считаться неприемлемым.

Когда жалоба является доносом?

Направление жалобы или претензии не подтверждает факт совершения тем или иным лицом противоправных действий в отношении заявителя. Информация, указанная в тексте обращения, подлежит тщательной проверке.

Например, если пациент остался недоволен качеством оказанных ему услуг, он вправе направить жалобу на имя главного врача поликлиники, указав в ней суть проблемы, ФИО и должность специалиста, нарушившего его права. После получения претензии на сотрудника его руководство должно получить от него письменную объяснительную.

Главврач обязан рассмотреть данное обращение в течение 15 суток, провести соответствующую проверку и направить гражданину ответ на претензию. Если факт совершения правонарушения был подтверждён, врач подлежит привлечению к ответственности.

Если же в ходе проверки выяснится, что в жалобе содержится информация, умышленно порочащая репутацию специалиста, речь может идти о доносе (статья 306 УК РФ) или клевете (статья 128.1 УК РФ).

Как прекратить доносы?

Прекратить необоснованные жалобы можно мирным путём, обсудив с лицом, направляющим данные обращения, причины подобного поведения.

На практике основанием для направления претензий может выступать юридическая неграмотность человека. Конструктивный диалог – лучший выход из ситуации.

На любую жалобу требуется составление , направляемого заявителю по почте или на e-mail в электронном виде. В тексте документа важно указать, что в ходе проверки претензия была признана необоснованной, поэтому требования заявителя удовлетворению не подлежат.

Как ответить на необоснованную жалобу?

Причиной подачи жалобы, содержащей необоснованные обвинения, может выступать недостаточная юридическая осведомлённость заявителя или умышленная клевета. Каким бы ни было основание для направления претензии, вторая сторона должна дать на него в печатном или электронном виде.

При оформлении ответа важно придерживаться следующих правил:

• соблюдать вежливость по отношению к заявителю;
• начать письмо с обращения к адресату, указав персональные данные автора ответа;
• обосновать причины отказа в удовлетворении его требований, ссылаясь на нормативно-правовую базу;
• отметить ответственность за распространение недостоверной информации (при необходимости);
• указать дату обращения и личную подпись автора письма.

Например, если жалоба поступила в магазин на продажу некачественной бытовой техники, но в ходе проверки выяснилось, что причиной появления изъяна является халатность транспортной компании, в тексте ответа необходимо предоставить её контактные данные.

Если же причиной возникновения дефекта является несоблюдение потребителем инструкции по эксплуатации, данная информация должна быть подтверждена результатами проведённой экспертизы.

Стоит отметить, что сам заявитель вправе присутствовать при осуществлении независимой проверки или обжаловать её результат через суд.

Как можно наказать жалобщика?

Если мирный способ разрешения конфликта невозможен, потребуется обращение в районный суд с . Вы также вправе взыскать с ответчика моральный вред, нанесённый вам клеветой. Исковое заявление, дополненное документальными доказательствами, направляется в инстанцию по месту нахождения доносчика.