Понятие обязательств и виды обязательств в гражданском праве. Обязательства по отношению к гостям. Какими могут быть обязательства

Главная / Налоги

Существуют различные виды обязательств. В зависимости от характера правовой связи между должником и кредитором различаются обязательства, в которых одна сторона выступает только в качестве должника, а другая только в качестве кредитора. Например, в обязательстве займа кредитором является заимодавец, а должником - заемщик. Такое обязательство по содержанию является простым (у кредитора имеется право, у должника - обязанность).

Большинство же обязательств являются по своему содержанию сложными, взаимными. В них каждая из сторон считается должником - в отношении того, что она должна сделать в пользу кредитора, и одновременно - кредитором в отношении того, что имеет право требовать от должника (п. 2 ст. 308 ГК РФ).

По этому же критерию (характеру взаимосвязи между сторонами обязательства), но с акцентом на личность участвующих в обязательстве сторон выделяют обязательства, тесно связанные с личностью сторон и не имеющие такой личной зависимости.

В личных обязательствах смерть должника или кредитора прекращает обязательство (ст. 418 ГК РФ). Например, обязанность художника написать картину не переходит к его наследникам. Эта обязанность носит личный характер. Нельзя передавать личное право другому лицу в порядке уступки требования (например, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина, - ст. 383 ГК РФ).

Напротив, права и обязанности, не связанные с личностью, переходят в порядке правопреемства к другим лицам. Например, обязанность вернуть кредитору долг переходит к наследникам (правда, в пределах стоимости наследуемого имущества).

Обязательство не создает обязанностей для лиц, не являющихся сторонами. Но бывают обязательства, где третьи лица приобретают права по отношению к одной или обеим его сторонам (п. 3 ст. 308 ГК РФ). Это - обязательства в пользу третьих лиц. Например, права по договору доверительного управления имуществом может приобрести третье лицо - выгодоприобретатель (ст. 1012 ГК РФ).

Как правило, каждая сторона - и должник, и кредитор - представлены одним лицом. Однако на стороне должника и кредитора одновременно могут участвовать несколько лиц (п. 1 ст. 308 ГК РФ). В таких случаях имеет место множественность лиц в обязательстве. При пассивной множественности лиц несколько лиц представляют должника, а при активной - кредитора. Если множественность лиц имеется на стороне и должника, и кредитора - говорят о смешанной множественности.

Существует две разновидности множественности лиц в обязательстве - долевая и солидарная. В долевом обязательстве каждый из содолжников исполняет обязательство в своей части, доле (пассивная множественность), а каждый кредитор требует исполнения также в своей доле (активная множественность) (ст. 321 ГК РФ).

В солидарном обязательстве кредитор вправе требовать исполнения как от всех должников совместно, так и от любого из них в отдельности, притом как полностью (один отвечает за всех), так и в части долга (при солидарности на стороне должника), либо любой из солидарных кредиторов вправе предъявить требования к должнику в полном объеме (при солидарности на стороне кредитора) (ст. 323,326 ГК РФ).

Если возникает обязательство со множественностью лиц, предполагается, что оно является долевым (ст. 321 ГК РФ). Солидарным обязательство будет в том случае, если это предусмотрено в договоре или законе. Так, закон определяет обязательства как солидарные при

неделимости предмета обязательства (п. 1 ст. 322 ГК РФ), а также связанные с предпринимательской деятельностью (п. 2 ст. 322 ГК РФ), и др.

По степени самостоятельности различают обязательства главные (основные) и дополнительные (зависимые от главных).

Главное обязательство - самостоятельное, оно может существовать без дополнительного (обязательство поставки, подряда и др.). Дополнительное обязательство без главного не возникает и отдельно от главного существовать не может1. Различаются следующие разновидности дополнительных обязательств:

1) обеспечительные обязательства во взаимоотношениях между должником и кредитором. Например, обязанность должника уплатить кредитору неустойку за нарушение обязательства (ст. 330 ГК РФ);

2) субсидиарное обязательство, по которому дополнительный должник исполняет обязательство (несет ответственность) за основного должника, если последний не удовлетворил требование кредитора (ст. 399 ГК РФ);

3) регрессное обязательство, которое возникает как результат исполнения обязательства в пользу кредитора за должника или по вине должника. Лицо, исполнившее обязательство, выступает в регрессном обязательстве в качестве кредитора по отношению к должнику. Например, субсидиарный должник, исполнив обязательство за основного, вправе предъявить к нему регрессное требование (ст. 399 ГК РФ). Аналогичным образом один из содолжников, исполнивший солидарную обязанность, имеет право регрессного требования к остальным должникам в равных долях, за вычетом доли, падающей на него самого (п. 2 ст. 325 ГК РФ).

По основаниям возникновения различают обязательства договорные (возникают из договора), а также возникающие из односторонних сделок (на них распространяются в соответствии со ст. 156 ГК РФ общие положения об обязательствах и договорах), иных односторонних актов, и вне договорные (охранительные).

В зависимости от цели заключаемых договоров (направленных на передачу имущества в собственность, в пользование и др.) различают и виды договорных обязательств: по передаче имущества в собственность; по передаче имущества в пользование; по выполнению работ; по оказанию услуг; связанные с совместной деятельностью; по ис-

За исключением банковской гарантии - см. гл. 10 «Обеспечение исполнения обязательств».

пользованию результатов интеллектуальной деятельности, в том числе объектов интеллектуальной собственности; по страхованию.

Из одностороннего действия - ордера как административного акта возникает, например, обязательство жилищно-эксплуатационной организации заключить договор найма жилого помещения с лицом, получившим ордер на данную жилую площадь.

Многие обязательства возникают из совокупности юридических фактов, т.е. на основе сложного юридического состава. Например, наследодатель в завещании указал на обязанность наследника выдавать в течение трех лет ежемесячно определенную сумму другу умершего. Завещание - односторонняя сделка, однако сама по себе обязанности по выдаче указанной суммы она не создает: такая обязанность возникает, когда наступает смерть наследодателя (событие) и наследник принял наследство (односторонняя сделка). Таким образом, данная обязанность возникает из сложного юридического состава (три юридических факта).

Внедоговорные обязательства возникают из фактов причинения вреда жизни, здоровью гражданина, имуществу любого субъекта гражданского права, а также в результате неосновательного обогащения, т.е. неосновательного получения или сбережения имущества одним лицом за счет другого без установленных законом или сделкой оснований. Они регулируются нормами глав 59,60 ГК РФ.

Обязательством принято обозначать правоотношение, в силу которого одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие либо воздержаться от совершения такого действия (ст. 307 ГК РФ).

Совокупность отношений, подчиняющихся действию норм обязательственного права, именуют обязательственными. Принципиальное их отличие от вещных правоотношений состоит в том, что они обладают не абсолютным, а относительным характером.

Относительный характер обязательственных правоотношений проявляется в том, что они связывают не абсолютно всех субъектов права, а лишь участников отношений, вытекающих из того или иного обязательства. Это значит, что для того, чтобы связать себя обязательственным правоотношением, лицо должно сначала вступить в него, войти в круг лиц, относящихся к числу его участников. По общему правилу, обязательства не могут создавать обязанностей для лиц, не участвующих в них в качестве сторон (п.3 ст.308 ГК РФ).

Основаниями возникновения обязательств выступают юридические факты, с которыми закон связывает возникновение субъективных прав и обязанностей.

Наиболее распространенным и важным основанием возникновения обязательств служит договор.

Договор есть соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданского правоотношения. Различные виды договоров (купли-продажи, мены, перевозки, комиссии, поручения, займа, хранения, страхования и пр.) имеют в конечном счете общее назначение: служить формой организации имущественного оборота.

В случаях, когда лицо своими единоличными действиями, без вступления в соглашения с кем-либо, порождает у других лиц гражданские обязанности, говорят, что обязательства возникают из односторонних сделок. Это менее распространенное основание их возникновения. К их числу относятся, в частности, завещание, принятие наследства и др.

Более распространенной формой односторонней сделки в условиях новых экономических условий в России стали торги, проводимые в форме конкурсов и аукционов. Торги проводятся для выявления лиц, готовых заключить те или иные договоры на условиях, наиболее выгодных организатору торгов (ст. 447 ГК РФ). В результате проведения торгов лицо, которое их выиграло, приобретает право требовать заключения договора.

Обязательства могут также возникать и в сфере, не связанной с договорами или односторонними сделками. Их обычно называют внедоговорными обязательствами.

Таковыми считаются:

Обязательства из причинения вреда (п. 2 ст. 307 ГК РФ);

Обязательства из неосновательного обогащения (ст. 8 ГК РФ).

Лицо, причинившее вред жизни или здоровью гражданина, имуществу юридического лица, обязано возместить такой вред в полном объеме. В сферу возмещения включается также и моральный вред, размер возмещения которого определяется судом с учетом конкретных обстоятельств его причинения. Причинение вреда, таким образом, есть результат гражданского правонарушения (деликта), позволяющий потерпевшему предъявлять причинителю требование о его возмещении. В контексте причинения вреда ГК РФ рассматривает также и вред, нанесенный лицу в результате злоупотребления причинителем принадлежащим ему субъективным правом (п. 1 ст. 10 ГК РФ). Однако прямых указаний о возмещении причиненного подобным образом вреда в кодексе нет; речь в этом случае идет об ином способе воздействия на злоупотребляющего правом - суд вправе отказать ему в защите принадлежащего ему права (п. 2 ст. 10 ГК РФ).

Неосновательное обогащение может проявляться в различных формах. Так, неправомерное удержание чужих денежных средств, уклонение от их возврата, неосновательное их получение или сбережение за счет другого лица обязывает нарушителя к уплате процентов на сумму этих средств (п. 1 ст. 395 ГК РФ), а также к возмещению убытков, причиненных неправомерным пользованием чужими денежными средствами (п. 2 ст. 395 ГК РФ).

Обязательства могут возникать и из иных оснований, предусматриваемых кодексом (п. 2 ст. 307 ГК РФ).

Сторонами обязательственного правоотношения выступают должник и кредитор. Только лица, способные быть носителями прав и обязанностей (субъекты гражданского права), могут быть должниками и кредиторами. К их числу закон относит граждан и юридических лиц. Обозначение участника обязательства в качестве должника или кредитора вытекает из распределения прав и обязанностей. Кредитором называют того, кто вправе требовать исполнения обязательства, а должником - того, кто несет обязанность такого исполнения.

В обязательстве могут участвовать несколько кредиторов или несколько должников. В таких случаях говорят о множественности лиц в обязательстве. Множественность может иметь место и на обеих сторонах одновременно, хотя чаще всего она встречается на стороне должника.

Различают активную и пассивную множественность. Первая имеет место при множественности кредиторов, вторая - при множественности должников. Примером активной множественности может служить сдача внаем общего имущества, при которой все сособственники занимают положение кредитора по отношению к нанимателю; пассивную множественность иллюстрирует случай продажи общего имущества, при которой продавцы выступают должниками в отношении проданной вещи.

Главный вопрос, требующий решения при множественности лиц, - это вопрос о том, выступает такое обязательство долевым или солидарным.

Долевыми обязательствами называют такие, в которых каждый из содолжников (долевой должник) отвечает перед кредитором лишь в рамках приходящейся на него доли долга, а каждый из кредиторов (долевой кредитор) имеет право требовать исполнения лишь в рамках приходящейся на него доли требования.

Должник в долевом обязательстве не несет ответственности за исполнение обязательства в целом. Кредитор не вправе предъявлять к долевому должнику требование об исполнении обязательства в полном объеме, его требование ограничивается размером приходящейся на должника доли.

Долевым может быть не всякое обязательство, а лишь такое, которое имеет делимый предмет.

Если доли участников такого обязательства не определены соглашением, законом или иными правовыми актами, то предполагается, что они являются равными (ст. 321 ГК РФ).

Солидарными обязательствами называются такие, в которых кредитору принадлежит право требовать исполнения в полном объеме от любого из должников, а исполнение обязанности любым из должников освобождает остальных от долга перед данным кредитором (ст.ст. 323-326 ГК РФ).

Наибольшей сферой распространения солидарных обязательств остается сфера предпринимательских отношений. Так, при реорганизации юридического лица сомнения в содержании разделительного баланса служат поводом для признания его правопреемников солидарными должниками; солидарно отвечают по долгам полного товарищества его участники, равно как и полные товарищи - по долгам товарищества на вере (ст.ст. 75, 82 ГК РФ); солидарную ответственность с должником несет обычно его поручитель (ст. 363 ГК РФ) и др.

Различия солидарности на стороне должника (пассивная солидарная ответственность) и солидарности на стороне кредитора (активная солидарность) можно свести к следующему.

Пассивная солидарность действует на пользу кредитору, поскольку он вправе потребовать исполнения не только от всех должников, вместе взятых, но и от любого из них в отдельности, причем как в полном объеме долга, так и в его части (п. 1 ст. 323 ГК РФ). Очередность предъявления требований к должникам порознь определяется по усмотрению кредитора. Не добившись полного удовлетворения от одного из них, кредитор вправе требовать недополученное от остальных солидарных должников (п. 2 ст. 323 ГК РФ).

Таким образом, солидарные должники противостоят кредитору как некоторое единство, или общность, - они все остаются связанными лежащим на них обязательством до тех пор, пока оно не оказывается исполненным полностью (ст. 323 ГК РФ). В то же время в рамках такой общности отдельные из должников могут иметь с кредитором отношения, в которых не участвуют прочие содолжники. Например, у одного из них могут быть встречные требования к кредитору, возникшие из иных обязательств (в частности из дополнительного соглашения). В этих случаях право на осуществление, например, зачета по встречному требованию будет иметь только данный должник, а остальные солидарно отвечающие должники не смогут противопоставить против обращенного к ним требования возражений, вытекающих из названных отношений, в которых они не участвуют (ст. 324 ГК РФ). Аналогичное правило, по-видимому, действует и в отношении кредитора, за которым не следует признавать права на предъявление требования к тому из должников, который не участвует наравне с прочими должниками в отношении, порождающем такое требование, поскольку и встречное требование должника к иному кредитору, не участвующему в отношении, породившему такое требование, не противопоставимо данному кредитору (п.2 ст.326 ГК РФ).

Выше уже было отмечено, что исполнение солидарной обязанности одним из содолжников освобождает прочих от исполнения этой обязанности кредитору (п. 1 ст. 325 ГК РФ). Однако факт такого исполнения не снимает вопрос об их ответственности по исполненному обязательству вообще: погашая ее перед кредитором, он переносит ее в сферу их отношений с исполнившим должником. Должник, исполнивший солидарную обязанность, вправе обратить к остальным должникам регрессное требование в равных долях за вычетом доли, падающей на него самого (п. 2 ст. 325 ГК РФ). По существу, исполнивший должник вступает в права кредитора по отношению к остальным солидарным должникам в объеме, исключающем из общей суммы долга приходящуюся на него самого долю исполнения. Так, не уплаченное одним из солидарных должников должнику, исполнившему солидарную обязанность, падает в равной доле на этого должника и на остальных должников (п. 2 ст. 325 ГК РФ).

Активная солидарность порождает солидарные требования (ст. 326 ГК РФ). Такие требования могут исходить от любого из кредиторов, причем в полном объеме обязательства. До предъявления этих требований должник имеет возможность произвести исполнение любому из солидарных кредиторов по своему усмотрению, каждый из которых будет обязан в этом случае принять исполнение. Предъявление требования обязывает производить исполнение тому из кредиторов, который его предъявил (п. 1 ст. 326 ГК РФ). Во всех случаях должник, исполняя солидарное обязательство, связан действием всех его условий, в том числе и относящихся к сроку исполнения.

В обязательственное правоотношение вступают конкретные лица - кредитор и должник. В ходе исполнения обязательства иногда возникает потребность в замене обеих или одной из сторон при сохранении самого обязательства. Завершение исполнения обязательства производится при участии новых сторон, которые заменили собой прежние. В зависимости от того, происходит ли замена кредитора или должника, различают уступку требования и перевод долга.

1. Уступка требования. Уступка требования (цессия) имеет место в случае, когда прежний кредитор (цедент) посредством соглашения (договора) уступает обращенное к должнику право требовать исполнения обязательства новому кредитору (цессионарию).

Как и всякий договор, цессия подчиняется общим правилам, определяющим действительность договоров, порядок их заключения и т.п. В то же время имеются и специальные положения, относящиеся к порядку совершения уступки требования. Так, требования, связанные с личностью кредитора, не могут выступать предметом цессии. Не допускается, в частности, уступка требований, вытекающих из алиментных обязательств, обязательств из причинения вреда здоровью и др. (ст. 383 ГК РФ).

Уступка требования не служит основанием для изменения содержания обязательства, его обновления, она выступает лишь средством замены кредитора. Другими словами, цессия не прекращает и не видоизменяет обязательства.

Из этого обстоятельства вытекает ряд важных следствий: должник вправе выдвигать против требования нового кредитора возражения, которые он имел против цедента к моменту получения уведомления об уступке (ст. 386 ГК РФ); первоначальный кредитор отвечает перед новым кредитором за недействительность переданного требования, но не отвечает за неисполнение этого требования должником (исключая случай поручительства прежнего кредитора за должника - ст. 390 ГК РФ), риск неисполнения обязательства переходит к новому кредитору вместе с правом требования; новый кредитор получает право требования к должнику в том объеме, который имелся у прежнего кредитора к моменту совершения уступки (ст. 384 ГК РФ); должник вправе воздерживаться от исполнения обязательства новому кредитору до представления ему доказательств состоявшегося перехода требования к последнему (п. 1 ст. 385 ГК РФ); первоначальный кредитор обязан передать новому доказательства цессии и предоставить ему сведения, необходимые для осуществления переданного требования (п. 2 ст. 385 ГК РФ); к новому кредитору переходят права, обеспечивающие исполнение обязательства, равно как и иные, связанные с требованием права, включая право на взыскание неуплаченных процентов (ст. 384 ГК РФ).

Для уступки требования, как и для всякого договора, могут иметь значение формальные реквизиты. Закон предписывает для нее ту же форму совершения, в которую была облечена сделка, породившая передаваемое требование (п. 1, 2 ст. 389 ГК РФ). Для ордерных ценных бумаг формой совершения уступки требования выступает специальная передаточная надпись (индоссамент), совершаемая на бумаге ее первоначальным обладателем (п. З ст. 389 ГК РФ).

Переводом долга, или делегацией, называют замену должника новым исполнителем обязательства (ст. 391 ГК РФ).

Фигура такого исполнителя не безразлична для кредитора - новый должник может оказаться менее надежным, искусным, платежеспособным и т.п., чем прежний. Поэтому обязательным условием перевода долга выступает согласие на это кредитора.

Принципиальное отличие цессии от делегации проявляется в двух факторах: при делегации переводится долг, а при цессии - требование; делегация, в отличие от цессии, прекращает старое обязательство и заменяет его новым.

Эти факторы производят важное последствие: залог и поручительство, обеспечивающие исполнение переводимого долга, прекращаются при отсутствии согласия залогодателя и поручителя отвечать за нового должника (ст. 356, п. 2 ст. 367 ГК РФ). После того как надлежащим образом состоялся перевод долга, к новому должнику переходит право на противопоставление кредитору тех же возражений, которые вправе был выдвинуть против него прежний должник (ст. 392 ГК РФ).

Форма соглашения о переводе долга между кредитором, старым и новым должником определяется по правилам, установленным для формы цессии (п. 2 ст. 391 ГК РФ).

Обязательством называется гражданское правоотношение, связывающее между собой определенных лиц, которые должны совершить по отношению друг к другу предусмотренное обязательством действие: передать имущество или оплатить его стоимость, выполнить работу, возместить расходы, вызванные причинением вреда, либо воздержаться от определенного действия (ст. 57 Основ, ст. 307 ч. 1 ГК РФ).

Обязательства применяются в отношениях как между организациями, так и гражданами. Обязательства опосредуют отношения в сфере производства, распределения и обмена, предпринимательства. Обязательственные правоотношения возникают из договоров купли-продажи, поставки, перевозки, капитального строительства и др. Граждане вступают в обязательственные отношения с организациями при розничной купле-продаже, бытовом обслуживании, перевозках пассажиров и багажа, пользовании жилыми помещениями и др. В условиях рыночных отношений указанные услуги могут оказываться не только организациями, но и гражданами-предпринимателями.

Обязательственные отношения могут возникать между гражданами в связи с дарением, выдачей доверенностей, займами и др.

Обязательства возникают не только из договоров , но и других предусмотренных законом оснований (ст. 307 ч. 1 ГК РФ): односторонних сделок, административных актов, причинения вреда, неосновательного приобретения или сбережения имущества и других действий, порождающих права и обязанности.

В обязательстве участвуют должник (обязанное лицо) и кредитор (имеющий право требования). Содержание обязательственного правоотношения составляют права и обязанности его участников. Так, по договору банковской ссуды банк (кредитор) может требовать по истечении срока возврата ссуды от ссудополучателя (должника).

Если каждая из сторон по договору несет обязанность в пользу другой стороны, она считается должником другой стороны в том, что обязана сделать в ее пользу, и одновременно ее кредитором в том, что имеет право от нее требовать. Например, арендатор (должник) обязан поддерживать арендованное имущество в надлежащем состоянии, а арендодатель (кредитор) имеет право этого требовать от арендатора. В обязательстве возможны и кредиторские обязанности, т. е. у кредитора могут быть не только права требования, но обязанности, которые вытекают из его права требования. Так, по договору поставки покупатель имеет право требовать своевременной передачи ему продукции. Но если договором предусмотрена выборка продукции на складе поставщика, покупатель обязан (кредиторская обязанность) своевременно совершать установленные законом или договором действия, способствующие своевременной выборке продукции.

Сторонами в обязательстве являются должник и кредитор . Ими могут выступать как граждане, так и юридические лица. В обязательстве может быть как один кредитор и один должник, так и несколько (множественность лиц в обязательстве) (ст. 308 ч. 1 ГК РФ).

Недействительность требований кредитора к одному из лиц, участвующих в обязательстве на стороне должника, равно как и истечение срока исковой давности по требованию к такому лицу, сама по себе не затрагивает его требований к остальным этим лицам (ст. 308 ч. 1 ГК РФ).

Обязательство не создает обязанностей для лиц, не участвующих в нем в качестве сторон (для третьих лиц). Однако в случаях, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон, обязательство может создавать для третьих лиц права в отношении одной или обеих сторон обязательства (например, при исполнении договора на брокерское обслуживание у третьих лиц могут возникнуть требования и к брокеру, и к доверителю).

При множественности лиц обязательства могут быть долевыми и солидарными .

Долевыми называются обязательства , в которых несколько должников исполняют их в предусмотренной законом или договором доле либо каждый из нескольких кредиторов имеет право требовать причитающуюся ему долю. Если законом или договором размер долей не определен иным образом, то доли участников обязательства предполагаются равными (ст. 321 ч. 1 ГК РФ).

Солидарными называются обязательства , в силу которых кредитор может требовать от любого из солидарных должников исполнения обязательства полностью либо каждый из солидарных кредиторов может требовать от должника исполнения обязательства в полном объеме. Исполнение обязательства полностью одним из солидарных должников освобождает остальных должников от исполнения обязательств перед кредитором (ст. 325 ч. 1 ГК РФ). При солидарной обязанности должников кредитор вправе требовать исполнения как от всех должников совместно, так и от любого из них в отдельности, притом как полностью, так и в части долга. Это может быть при неделимости предмета обязательства (ст. 322 ч. 1 ГК РФ), при причинении вреда совместно несколькими лицами и др. Солидарное обязательство прекращается, если один из должников исполнил солидарную обязанность полностью (ст. 325 ч. 1 ГК РФ). Должник, исполнивший солидарное обязательство за своих содолжников, становится по отношению к ним кредитором регрессного обязательства.

Стороны должны добросовестно исполнять принятые на себя обязательства. Укрепление договорной дисциплины выражается в точном исполнении всех принятых сторонами на себя обязанностей. Однако во избежание их нарушения закон устанавливает некоторые имущественные гарантии исполнения. Их называют способами обеспечения обязательств (ст. 68 Основ) - это неустойка, залог, поручительство, задаток, банковская гарантия и удержание имущества должника (ст. 329 - 381 ч. 1 ГК РФ).

Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, в частности, в случае просрочки исполнения (ст. 330 ч. 1 ГК РФ). Возможность взыскания неустойки позволяет кредитору хотя бы частично возместить те потери, которые он понесет в связи с неисправностью должника.

Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств (ст. 330 ч. 1 ГК РФ). Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена неустойка, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой.

Законом или договором могут быть предусмотрены случаи:

§ когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков;

§ когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки (ст. 394 ч. 1 ГК РФ).

Неустойка обычно предусматривается нормативным актом (законная, или нормативная) или договором. Если размер неустойки установлен нормативным актом, он не может быть уменьшен соглашением сторон. Стороны могут повысить размер неустойки в договоре.

В договоре может быть обусловлена неустойка за неисполнение или ненадлежащее исполнение таких обязательств, за нарушение которых законом неустойка не определена (например, в тех случаях, когда продукция (товары) соответствует стандартам, техническим условиям, иной документации, образцам (эталонам), но не отвечает повышенным требованиям к качеству, установленным договором, штраф за поставку такой продукции (товаров) и его размер предусматриваются в договоре).

Уплата неустойки и возмещение убытков в случае ненадлежащего исполнения обязательства не освобождают должника от исполнения обязательства в натуре, если иное не предусмотрено законом или договором (ст. 396 ч. 1 ГК РФ).

Неустойка устанавливается в форме штрафа и пени. Штрафом называется твердо определенная в законе сумма, взыскиваемая с неисправного должника. Пеня применяется за каждый день просрочки в процентах к сумме неисполненного обязательства.

Альтернативная неустойка означает, что по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки. Кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если законом это не запрещено (ст. 332 ч. 1 ГК РФ).

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку (ст. 333 ч. 1 ГК РФ).

Следующим видом обеспечения обязательств является залог.

Залогом признается передача должником материальных ценностей кредитору в обеспечение исполнения основного обязательства. Так, для получения денежной ссуды в ломбарде в обеспечение возврата ссуды передается в залог та или иная вещь. Залог применяется при получении ссуды в банке (банковский залог), для обеспечения возврата тары и т. п.

Залогодатель не приобретает права собственности (права оперативного управления) на заложенное имущество, если обязательство не исполнено должником (например, ссуда не возвращена). При удовлетворении иска кредитора к должнику взыскание может быть обращено на заложенное имущество; при его реализации кредитор имеет преимущественное право перед другими кредиторами на удовлетворение своего требования (ст. 334 - 358 ч. 1 ГК РФ).

Предметом залога, в том числе банковского, может быть любое имущество, включая имущественные права.

Заложенное имущество, выбывшее из владения залогодержателя или должника, у которого оно было оставлено, может быть истребовано залогодержателем. При залоге товаров в обороте они остаются у залогодателя (ст. 357 ч. 1 ГК РФ).

В случае перехода права собственности, права полного хозяйственного ведения или права оперативного управления на заложенное имущество от залогодателя к другому лицу залоговое право сохраняет силу.

Залог может быть без передачи и с передачей заложенного имущества залогодержателю (ст. 338 ч. 1 ГК РФ).

Поручительство как способ обеспечения обязательств - это договор, в силу которого поручитель обязывается перед кредитором другого лица (должника) отвечать за исполнение последним его обязательства в полном объеме или в определенной части (ст. 361 ч. 1 ГК РФ).

Договор поручительства заключается между поручителем и кредитором другого лица. Смысл поручительства состоит в том, что кредитор приобретает дополнительную возможность получить исполнение не только от должника, но и от поручителя. При недостаточности средств у должника поручитель отвечает перед кредитором, если законом или договором не предусмотрена солидарная ответственность поручителя и должника.

В новом ГК (ст. 363 ч. 1 ГК РФ) введена солидарная ответственность должника и поручителя, тогда как в прежнем ГК устанавливалась ответственность субсидиарная.

Поручительство прекращается по истечении срока, а если срок договором не предусмотрен, поручительство прекращается, если кредитор не предъявит иска к поручителю в течение года со дня наступления срока исполнения, обеспеченного поручительством обязательства (ст. 367 ч. 1 ГК РФ).

Банковская гарантия - новый, ранее неизвестный нашему закону способ обеспечения исполнения обязательств, введенный ст. 368 - 379 ч. 1 ГК РФ. Банк, иное кредитное учреждение или страховая организация (гарант) дают по просьбе другого лица (принципала) письменное обязательство уплатить кредитору принципала (бенефициару) в соответствии с условиями даваемого гарантом обязательства денежную сумму по представлении бенефициаром письменного требования о ее уплате (ст. 368 ч. 1 ГК РФ).

Удержание - новый способ обеспечения исполнения обязательств, введенный ст. 359 - 360 ч. 1 ГК РФ. Кредитору, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику или указанному им лицу, предоставлено право в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с этой вещью издержек и других убытков удерживать ее у себя до тех пор, пока соответствующее обязательство должником не будет исполнено.

Кредитор наделен правом удерживать вещь должника до исполнения последним его обязательства непосредственно, т. е. для реализации этого права кредитору не требуется, чтобы возможность удержания вещи должника была предусмотрена договором. Нормы об удержании носят диспозитивный характер, поскольку сторонам предоставлено право предусмотреть в договоре условие, исключающее применение данного способа обеспечения исполнения обязательства (п. 3 ст. 359 ч. 1 ГК РФ). Так, по договору хранения хранитель, ожидающий оплаты услуг, связанных с хранением вещи, может удерживать ее до их оплаты; перевозчик может удерживать груз до оплаты услуг по перевозке и т. п.

В предпринимательских отношениях удержанием вещи должника могут обеспечиваться также его обязательства, не связанные с оплатой удерживаемой вещи или возмещением издержек на нее и других убытков.

Задаток как средство обеспечения представляет собой денежную сумму, выдаваемую одной из договаривающихся сторон в обязательстве другой стороне в счет причитающихся с нее по обязательству платежей в целях удостоверения факта заключения договора и в обеспечение его исполнения (ст. 380 ч. 1 ГК РФ).

Обеспечительная функция задатка состоит в том, что сторона, давшая задаток, при неисполнении договора его теряет, т. е. не вправе требовать задаток обратно. В то же время с получившего его и нарушившего договор взыскивается задаток в двойном размере. Задаток применяется в отношениях граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Обязательством называется гражданское , связывающее между собой определенных лиц, которые должны совершить по отношению друг к другу предусмотренное обязательством действие: передать имущество или оплатить его стоимость, выполнить работу, возместить расходы, вызванные причинением вреда, либо воздержаться от определенного действия (ст. 57 Основ, ст. 307 ч. 1 ГК РФ).

Обязательства применяются в отношениях как между , так и . Обязательства опосредуют отношения в сфере производства, распределения и обмена, предпринимательства. Обязательственные правоотношения возникают из купли-продажи, поставки, перевозки, капитального строительства и др. Граждане вступают в обязательственные отношения с организациями при розничной купле-продаже, бытовом обслуживании, перевозках пассажиров и багажа, пользовании жилыми помещениями и др. В условиях рыночных отношений указанные услуги могут оказываться не только организациями, но и .

Стороны в обязательстве

При множественности лиц обязательства могут быть долевыми и солидарными .

Регрессное обязательство характеризуется тем, что его исполнение одним лицом, в конечном счете, возлагается на другое лицо, к которому исполнивший обязательство предъявляет обратное (регрессное) требование. Регрессные обязательства возникают не только в связи с солидарными обязательствами, но и в других случаях, предусмотренных законом. Например, головной поставщик, уплативший покупателю штраф за просрочку поставки, происшедшей по вине предприятия-смежника, приобретает право регрессного требования к смежнику о возмещении уплаченной суммы.

Обязательственные правоотношения, длящиеся во времени, могут потребовать изменения в составе их участников. Возможна замена кредитора (новый кредитор вместо выбывшего) или замена должника, в то время как само обязательство не прекращается.

Замена кредитора возможна на основании соглашения между первоначальным и новым кредиторами. Согласия должника не требуется, но его необходимо известить о замене. Если должник не был письменно уведомлен о состоявшемся переходе прав кредитора к другому лицу, новый кредитор несет риск неблагоприятных последствий, вызванных для него этим переходом. В таком случае исполнение обязательства первоначальному кредитору признается исполнением надлежащему кредитору (ст. 382 ч. 1 ГК РФ).

Переход к другому лицу прав, неразрывно связанных с личностью кредитора, в частности, требований об алиментах и о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, не допускается (ст. 383 ч. 1 ГК РФ).

Если иное не предусмотрено законом или договором, право первоначального кредитора переходит к новому кредитору в том объеме и на тех условиях, которые существовали к моменту перехода права. В частности, к новому кредитору переходят права, обеспечивающие исполнение обязательства, а также другие, связанные с требованием права, в том числе право на неуплаченные проценты (ст. 384 ч. 1 ГК РФ).

Замена должника означает соглашение о переводе долга на другое лицо и допускается лишь с согласия кредитора (ст. 391 ч. 1 ГК РФ). Если кредитор возражает против замены должника, она не может состояться. К новому должнику переходят все возражения первоначального должника, которые тот мог выдвинуть против требования кредитора (ст. 392 ч. 1 ГК РФ).

Требования к исполнению обязательств. Исполнение обязательств заключается в совершении действий, предусмотренных содержанием данного обязательства, либо в воздержании от совершения определенного действия. В силу обязательственного правоотношения могут осуществляться передача имущества в собственность или во временное пользование (аренда, прокат и др.) кредитора, выплата ему денежной суммы, производство работ, оказание услуг и т. п. Воздержание от действия может быть предусмотрено соглашением, могут использоваться запретительные надписи: “Не бросать!”, “Не кантовать!”, “Не курить!” и др.

Обязательства должны исполняться надлежащим образом и в соответствии с условиями обязательства, в установленный законом или договором срок, а при отсутствии таких указаний — в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями (ст. 309 ч. 1 ГК РФ).

Как правило, не допускается односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее исполнение его условий, за исключением случаев, предусмотренных законом (ст. 310 ч. 1 ГК РФ). В частности, односторонний отказ от исполнения договора (полностью или частично) допускается при поставке продукции с отступлениями по качеству от стандартов, технических условий, иной документации, а также образцов (эталонов) и др. (ст. 523 ч. 2 ГК РФ).

Исполнение обязательства может производиться по частям. Однако кредитор вправе не принимать исполнение по частям, если иное не предусмотрено законом, условиями обязательства и не вытекает из обычаев делового оборота или существа обязательства (ст. 311 ч. 1 ГК РФ). Например, продажа товаров в кредит предполагает постепенную, по частям уплату покупной цены.

Исполнение должно быть произведено надлежащему лицу (ст. 312 ч. 1 ГК РФ). Необходимо проверить, принимается ли исполнение самим кредитором или управомоченным на это лицом, потребовать соответствующие доказательства.

Исполнение может быть возложено на третье лицо, если оно не связано с личностью кредитора (ст. 313 ч. 1 ГК РФ). Так, орган железнодорожного транспорта, заключив договор перевозки груза с грузоотправителем (поставщиком), выдает его грузополучателю — покупателю по договору поставки.

Изменение условий или расторжение договора осуществляется на основании соглашения сторон. При недостижении сторонами соглашения об изменении или расторжении договора спор между ними разрешается арбитражным судом по заявлению заинтересованной стороны (ст. 450 — 453 ч. 1 ГК РФ).

Под сроком исполнения обязательства понимается наступление определенного срока, когда обязательство должно быть выполнено. Сроки исполнения могут быть общие — на весь период действия длящегося договора и частные — для исполнения отдельных обязанностей. От таких сроков исполнения договора или отдельных договорных обязанностей следует отличать срок действия договора. Договор поставки заключается на пятилетний срок или на год, но это не означает, что он будет исполнен лишь через такой длительный период: это срок действия договора, но не срок его исполнения.

Должник вправе исполнить обязательство до срока, если иное не предусмотрено законом, договором либо не вытекает из существа обязательства или обычаев делового оборота. В отношениях между организациями досрочное исполнение допускается в случаях, когда оно предусмотрено законом или договором (ст. 315 ч. 1 ГК РФ), а также с согласия кредитора. Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения или период времени, в течение которого оно должно быть исполнено, обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода.

В случаях, когда обязательством не предусматривается срок его исполнения и в нем не содержится условий, позволяющих определить этот срок, оно должно быть исполнено в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, должник обязан исполнить в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства (ст. 314 ч. 1 ГК РФ).

Досрочное исполнение обязательств, связанных с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, допускается только в случаях, когда возможность исполнить обязательство до срока предусмотрена законом, иными правовыми актами или условиями обязательства либо вытекает из обычаев делового оборота или существа обязательства (ст. 315 ч. 1 ГК РФ).

Должник или кредитор считается нарушившим сроки исполнения обязательства или принятия исполнения, если он не докажет, что в этом нет его вины (ст. 401 ч. 1 ГК РФ).

Взаимные обязательства по договору должны исполняться одновременно, если из закона, договора или существа обязательства не вытекает иное. Так, по договору розничной купли-продажи вещь передается продавцом покупателю и оплачивается покупателем, как правило, одновременно. А при продаже товаров в кредит покупная цена выплачивается в рассрочку в течение обусловленного срока.

Место исполнения обязательства определяется законом или договором. Если место исполнения не определено, исполнение производится:

по обязательству передать земельный участок, здание, сооружение или другое недвижимое имущество в месте нахождения имущества;
по обязательству передать товар или иное имущество, предусматривающему его перевозку, в месте сдачи имущества первому перевозчику для доставки его кредитору;
по другим обязательствам предпринимателя передать товар или иное имущество в месте изготовления или хранения имущества, если это место было известно кредитору в момент возникновения обязательства;
по денежному обязательству в месте жительства кредитора в момент возникновения обязательства, а если кредитором является юридическое лицо, в месте его нахождения в момент возникновения обязательства; если кредитор к моменту исполнения обязательства изменил место жительства или место нахождения и известил об этом должника — в новом месте жительства или нахождения кредитора с отнесением за счет кредитора расходов, связанных с переменой места исполнения;
по всем другим обязательствам — в месте жительства должника, а если должником является юридическое лицо, то в месте его нахождения (ст. 316 ч. 1 ГК РФ).

Под способом исполнения обязательства понимается характер действий, которые должны быть совершены для исполнения договорного или иного обязательства, порядка совершения действий должника и кредитора. К способу исполнения обязательства следует отнести способ доставки, упаковки, выбор формы расчетов и др.

Особые правила установлены для исполнения денежных обязательств (ст. 66 Основ).

Способы обеспечения исполнения обязательств

Стороны должны добросовестно исполнять принятые на себя обязательства. Укрепление договорной дисциплины выражается в точном исполнении всех принятых сторонами на себя обязанностей. Однако во избежание их нарушения закон устанавливает некоторые имущественные гарантии исполнения. Их называют способами обеспечения обязательств (ст. 68 Основ) — это неустойка, залог, поручительство, задаток, и удержание имущества должника (ст. 329 — 381 ч. 1 ГК РФ).

Неустойка

Законом или договором могут быть предусмотрены случаи:

когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков;
когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки (ст. 394 ч. 1 ГК РФ).

Следующим видом обеспечения обязательств является залог.

Залог

Предметом залога, в том числе банковского, может быть любое имущество, включая имущественные права.

Залог может быть без передачи и с передачей заложенного имущества залогодержателю (ст. 338 ч. 1 ГК РФ).

Поручительство

Поручительство как способ обеспечения обязательств — это договор, в силу которого поручитель обязывается перед кредитором другого лица (должника) отвечать за исполнение последним его обязательства в полном объеме или в определенной части (ст. 361 ч. 1 ГК РФ).

Банковская гарантия

— новый, ранее неизвестный нашему закону способ обеспечения исполнения обязательств, введенный ст. 368 — 379 ч. 1 ГК РФ. Банк, иное кредитное учреждение или страховая организация (гарант) дают по просьбе другого лица (принципала) письменное обязательство уплатить кредитору принципала (бенефициару) в соответствии с условиями даваемого гарантом обязательства денежную сумму по представлении бенефициаром письменного требования о ее уплате (ст. 368 ч. 1 ГК РФ).

Удержание

Удержание — новый способ обеспечения исполнения обязательств, введенный ст. 359 — 360 ч. 1 ГК РФ. Кредитору, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику или указанному им лицу, предоставлено право в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с этой вещью издержек и других убытков удерживать ее у себя до тех пор, пока соответствующее обязательство должником не будет исполнено.

Ответственность за нарушение обязательств

Гражданско-правовая ответственность за нарушение обязательств — это наступление невыгодных имущественных последствий для неисправного должника. Уменьшение имущественного блага у ответственной стороны наступает в результате взыскания убытков, неустойки (штрафов, пени).

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства должником он обязан возместить кредитору все причиненные этим убытки или неустойку, если это установлено законом или договором. По отдельным видам обязательств может быть установлена ограниченная ответственность (п. 1 ст. 400 ч. 1 ГК РФ).

В случае неисполнения обязательства передать индивидуально-определенную вещь в собственность, в полное хозяйственное ведение, в оперативное управление или в пользование кредитору последний вправе требовать отобрания этой вещи у должника и передачи ее кредитору либо возмещения убытков.

Законодательством устанавливаются условия, при которых наступает имущественная ответственность (ст. 401 ч. 1 ГК РФ).

Условиями ответственности обычно называют те обстоятельства, от наличия или отсутствия которых зависит наступление или ненаступление гражданской ответственности. К таким обстоятельствам относятся: противоправность поведения ответственного лица; вина ответственного лица; наличие убытков, возникших из-за нарушения обязательства; наличие причинной связи между поведением обязанного лица и наступившим результатом.

Противоправность поведения заключается в несоответствии его требованиям закона, планового акта, договора (причинение вреда личности или имуществу другого лица, нарушение условий договора).

Вина — осознание лицом противоправных последствий своего поведения (ст. 401 ч. 1 ГК РФ). Лицо, не исполнившее обязательство либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности.

Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства.

Вина может быть в форме умысла (умышленное поведение с осознанием противоправных последствий) и неосторожности (когда лицо не предвидит отрицательных результатов своих действий, хотя должно было знать об этом и предотвратить возможное нарушение). Лицо, нарушившее обязательство, предполагается виновным, пока не докажет отсутствия своей вины. Вина юридического лица — это вина его работников при исполнении трудовых (служебных) обязанностей. В свою очередь виновный работник отвечает перед юридическим лицом в порядке, установленном трудовым законодательством.

Допускается ответственность не только за свою вину, но и за вину третьих лиц, на которых было возложено исполнение (ст. 402, 403 ч. 1 ГК РФ). Если неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства произошло по вине обеих сторон, т. е. должника и кредитора, суд, арбитражный или третейский суд уменьшают размер ответственности должника (ст. 404 ч. 1 ГК РФ). Это так называемая смешанная ответственность, которая состоит в том, что размер ответственности должника уменьшается соразмерно степени вины кредитора (например, при одинаковой вине сторон размер присуждаемой суммы снижается на 50%).

Наличие убытков как условие ответственности необходимо при взыскании убытков, причиненных нарушением условий договора, при причинении ущерба личности или имуществу. Под убытками понимаются расходы, выразившиеся в утрате или повреждении имущества, в неполучении доходов, которые сторона в обязательстве должна была получить (ст. 15, 393 ч. 1 ГК РФ).

Причинная связь — объективная связь явлений реального мира, познаваемая человеком в процессе его деятельности. Под причинной связью понимается наступление результата как следствия противоправного действия (бездействия) (например, гибель груза в результате неправильной упаковки его отправителем).

Лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет имущественную ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Непреодолимая сила — наступление чрезвычайных обстоятельств, непредотвратимых при современном состоянии техники (землетрясение, наводнение, военные действия и т. п.). Действие непреодолимой силы обычно освобождает от ответственности (ст. 416 ч. 1 ГК РФ).

К непреодолимой силе не относится нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника либо отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров.

Ответственность предпринимателя является расширенной по сравнению с другими должниками. Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных для предпринимательской деятельности обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, отсутствие на рынке нужных для восполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств (ст. 401 ч. 1 ГК РФ).

Случай — невиновное нарушение охраняемых правом интересов. Лицо не предвидит, не может и не должно было в данном случае предвидеть вредных последствий своего поведения. По общему правилу случай исключает ответственность.

Прекращение обязательств

Обязательство прекращается надлежащим исполнением сторонами обязанностей , составляющих его содержание, поскольку достигнуты поставленные ими цели (ст. 408 ч. 1 ГК РФ).

При зачете встречного требования (ст. 410 — 412 ч. 1 ГК РФ) однородные встречные требования погашаются полностью или частично, если они равны по размерам, или одно прекращается, а второе сохраняется в силе только в незачтенной части, если они не равны. Установлены случаи недопустимости зачета (ст. 411 ч. 1 ГК РФ).

Совпадение должника и кредитора в одном лице возможно при реорганизации юридических лиц, когда происходит слияние или присоединение одного юридического лица к другому (ст. 413 ч. 1 ГК РФ).

Стороны могут прийти к соглашению о прекращении обязательства. Организации могут вступить в такое соглашение, если это не противоречит закону.

Невозможность исполнения обязательства может быть физической, когда перестал существовать (погиб) предмет обязательства, и юридической — в случае запрещения законом того действия (или бездействия), которое составляет содержание обязательства (ст. 416 ч. 1 ГК РФ).

При ликвидации прекращаются его обязательства, если специальным законодательством они не возлагаются на другое юридическое лицо (ст. 419 ч. 1 ГК РФ).

Вы являетесь самым важным фактором в обеспечении успешной деятельности отеля. Работая совместно с другими сотрудниками, как единая команда, для того, чтобы создать дружественную атмосферу и немедленно предоставлять услуги, Вы окажете нашим гостям необходимую помощь в том, чтобы они получили удовольствие от пребывания в нашем отеле.

Первые полученные гостями впечатления создают их общий настрой по отношению к отелю. А дружественное и вежливое приветствие позволяют им чувствовать себя как дома. Улыбка есть путь к общению, она показывает другим людям, что Вы рады видеть их.

Каждый ценит то, что его признают по имени, и это относится также к нашим клиентам. Тренируйте себя в том, чтобы запоминать имена наших клиентов. Не забывайте обращаться к ним: Господин, Госпожа. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "благодарю Вас", "извините", "да, господин (госпожа)", "Могу я Вам помочь?".

Вежливость в телефонном разговоре также важна, как и вежливость в личном контакте. Помните, что невидимый голос может принадлежать нашему будущему гостью и разговаривайте с ним вежливым и дружественным образом. Все гости должны получать одинаковую степень внимания и сервиса вне зависимости от их внешнего вида, возраста или манер.

Если гость обращается к Вам с вопросом, в котором Вы не компетентны, помогите ему связаться с соответствующим руководителем. Если это невозможно, запишите его имя и номер комнаты, и как можно быстрее примите меры. Каждый сотрудник нашего отеля в любой должности разделяет ответственность за удовлетворение клиентов.

В процессе обслуживания вы должны использовать следующие приемы:

Теплое и искреннее приветствие гостей. Если возможно, обращайтесь к гостью по имени.

Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

Дружелюбное прощание. Пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостью по имени.

Основные требования при обслуживании клиентов:

Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.

Улыбайтесь: "Мы на сцене". Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

Используйте в разговоре с гостями вежливые слова (откажитесь от просто-народных слов: хелло, хей, о"кей).

Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

Создавайте хороший рабочий микроклимат. Используйте коллективный метод работы и совмещение профессий.

Будьте послами отеля на рабочих местах и за их пределами, всегда говорите о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний.

Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течение 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.

Сопровождайте гостя до того места, где Вы можете указать ему прямой путь его следования.

Знайте всю информацию об отеле, чтобы ответить на вопросы гостя.

Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом. Отвечайте не позднее трех сигналов (звонков) и просите не класть трубку. Не прерывайте телефонные звонки. По возможности не переключайте телефонные звонки на других.

Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

Обучите всех работников правилам действий во время нештатных ситуаций.

Немедленно известите Вашего начальника обо всех беспорядках, несчастных случаях, порче оборудования и др.

Экономьте энергию и правильно используйте собственность и оборудование отеля.

Охрана собственности и территории отеля является обязанностью каждого работника.

Обратитесь к Вашему начальнику, если Вам необходимы материалы или оборудование для выполнения Вашей работы.